Centrales d’engagement régionales: bien plus qu’une simple voix au téléphone
Un collaborateur de la centrale d’engagement nous parle de son quotidien. Il est âgé de 39 ans et a effectué l’école de police en 2000. Après plusieurs années de service dans les rues de Berne, il a passé à la centrale d’engagement régionale de Berne/MEHA.
Bon nombre de personnes s’imaginent que les centrales d’engagement régionales (CER) sont des Call Center: elles pensent que nous réceptionnons l’appel d’urgence, transmettons tout simplement le message à la patrouille et attendons l’appel suivant. La réalité est autre.
Les tâches d’un opérateur d’engagement de la police n’englobent pas seulement la réception des appels d’urgence du numéro 117 et l’engagement des forces de police. Nous gérons par exemple les autres numéros d’appels d’urgence (112, 118) et sommes en contact permanent avec l’ambulance et les sapeurs-pompiers. Selon le genre de l’événement annoncé, l’engagement nécessite souvent l’intervention de plusieurs services de secours. Une bonne coordination est essentielle.
En 2015, les centrales d’engagement de la police cantonale bernoise ont reçu 525’679 appels – donc plus d’un demi-million. En ce qui me concerne, j’ai réceptionné et traité 9’261 appels durant cette période.
* BERNE: ville et région Berne
OB: Oberland bernois
MEHA: Mittelland, Emmental et haute-Argovie
SJB: Seeland et Jura bernois
Soutien des collègues dans la rue
En plus, nous assistons dans la mesure du possible les policiers en service extérieur. Vous vous demandez peut-être dans quelle mesure je puis influer en tant qu’opérateur d’engagement dans la centrale? Je vous en dis volontiers davantage – débutons à la suite de la réception de l’appel d’urgence.
Selon l’événement, j’essaie d’obtenir des informations complémentaires aux indications déjà reçues et de les transmettre à la patrouille. Ainsi les collègues peuvent se préparer au mieux à l’intervention. Ainsi, il peut s’agir d’informations plus détaillées concernant le lieu de l’engagement ou les personnes concernées. Il me tient à cœur que les policières et les policiers reviennent indemnes de leurs interventions, ce qui ne va malheureusement pas de soi!
Lorsque les policiers procèdent à un contrôle d’une personne ou d’un véhicule, ils se renseignent afin de savoir si une personne est par exemple recherchée ou si un véhicule a été annoncé comme étant volé.
Le contact correct pour chaque besoin
En outre, nous convoquons les services spécialisés nécessaires pour les collègues sur place. Il peut s’agir de ressources internes, telles que le service de l’identité judiciaire lorsque des traces doivent être préservées à la suite d’un vol par effraction. Dans d’autres cas, il s’agit de moyens externes comme un service de dépannage à la suite d’un accident de la circulation.
Souvent nous recevons aussi des demandes ou des mandats d’autres services de secours ou de commandements de police qui doivent être liquidés le plus rapidement possible. La fourchette va du simple renseignement jusqu’au mandat à une patrouille d’annoncer un décès à la famille, ce qui est certainement la tâche la plus dure pour chaque policier.
Nos tâches comprennent en outre le traitement d’alarmes: non seulement les banques mais aussi de nombreuses autres entreprises disposent aujourd’hui d’alarmes en tout genre. Certaines sont directement branchées sur notre centrale, d’autres à une centrale d’alarme privée. Mais finalement, elles arrivent toutes au même endroit, la différence pour nous autres opérateurs réside dans la réception de l’avis, les alarmes directes sont automatiquement transmises chez nous, les autres nous sont transmises électroniquement ou téléphoniquement par la centrale d’alarme concernée. Les mesures à prendre sont identiques dans les deux cas.
Dans mon prochain article, je vous raconterai ce qui se passe exactement lorsque je réceptionne un appel à la centrale d’engagement.
Pour en savoir plus
Les quatre régions de la police cantonale bernoise disposent chacune d’une centrale d’engagement (CER) autonome: une pour le Seeland et le Jura bernois (SJB, emplacement: Bienne), une pour l’Oberland bernois (OB, emplacement: Thoune), une pour le Mittelland, l’Emmental et la Haute-Argovie (MEHA, emplacement: Berne) et finalement une pour la ville et la région de Berne (BERNE, emplacement: Berne). En tout, 90 personnes travaillent dans les centrales d’engagement régionales.
Chaque centrale d’engagement travaille de manière indépendante sur son territoire et pourtant les toutes les centrales sont reliées. Ainsi les engagements empiétant sur plusieurs régions sont coordonnés efficacement et sans tarder. Ainsi, il est garanti que les appels d’urgence ne vont pas dans le vide: si tous les opérateurs d’engagement d’une centrale d’engagement sont occupés au téléphone, les appels d’urgence sont déviés automatiquement après un certain temps vers une autre centrale d’engagement qui y répondra.
Ont en outre été publiées dans la série «Autour des centrales d’engagement»:
2e partie: Comment un appel d’urgence est-il traité à la centrale d’engagement régionale?
3e partie: Histoires de la centrale d’engagement: Lorsque nous devons être partout en même temps
4e partie: Quand appeler les urgences – et lesquels
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