Quand appeler les urgences – et lesquelles

Les appels arrivant à la centrale d’engagement sont des plus diverses formes. Dans les dernières contributions, je vous ai déjà raconté comment nous procédons au tri. Aujourd’hui, j’aimerais vous relater brièvement quand appeler quelles urgences – et pourquoi important et urgent ne sont pas toujours synonymes.

Vous avez peut-être remarqué dans les derniers articles que je parle souvent d’appels entrants et pas explicitement d’appels d’urgence. En réalité, les numéros courts des services d’urgence sont en première ligne prévus pour les appels d’urgence. Dans la première partie, nous avions présenté un graphique des appels reçus en 2015 et le voici encore une fois:

* BERNE: ville et région Berne
MEHA: Mittelland, Emmental et haute-Argovie
OB: Oberland bernois
SJB: Seeland et Jura bernois

Sur la base de ces chiffres, il est facilement reconnaissable que nous recevons un grand nombre d’appels qui ne peuvent pas vraiment être considérés comme appels d’urgence. Cela est en rapport avec le fait que la conscience pour un cas d’urgence n’existe plus vraiment. Chacun de nous a en permanence son téléphone mobile sur lui – pourquoi ne pas vite appeler la police, ils pourront sûrement nous aider, voilà la réflexion courante.

Pas chaque affaire policière n’est une urgence

Bien souvent, nous devons un peu relativiser l’urgence d’un événement au téléphone. Voilà un exemple: Monsieur G. appelle le numéro d’urgence de la police à 02h45 dans la nuit de vendredi à samedi. Il veut déposer une plainte, car son vélo lui a été volé, il y a deux ou trois jours. Il ne s’en souvient plus exactement et souhaite que la police s’en occupe.

À votre avis, s’agit-il ici d’une urgence qui nécessite une intervention policière immédiate? Je dois vous dire que non: cette communication ne nécessite absolument pas une intervention immédiate. Le vélo a disparu depuis quelque temps déjà, une intervention policière n’y changerait rien. Les collègues du corps de garde s’occupent volontiers de la plainte durant les heures d’ouverture – ou bien, Monsieur G. pourrait même déposer plainte en ligne au milieu de la nuit.

Pour vous, chère lectrice ou cher lecteur, cela semble tout à fait logique. Les personnes concernées ne sont souvent pas contentes et donnent libre cours à leur frustration. Je pense que vous ne me croiriez pas si je vous citerais toutes les injures et insultes que j’ai déjà entendues. En règle générale nous ne nous sentons pas personnellement visés par ces déclarations.

Quelque chose s’est passé – quel service d’urgence faut-il appeler?

Lors de la classification de l’urgence d’agir, nous devons être stricts afin que pouvoir vous aider si vous avez vraiment besoin d’une aide immédiate. Finalement j’aimerais faire un petit quiz et vous fournir les réponses en même temps:

• Quel numéro court appelez-vous si vous avez besoin d’aide médicale?
  Réponse: Le 144, c’est correct.
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• Et qui appelez-vous exactement?
  Réponse: Juste, le numéro d’urgence sanitaire.
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• Quel numéro court appelez-vous lorsque vous voulez joindre l’appel d’urgence de la police?
  Réponse: Le 117 est correct! et vous atterrissez est également clair entre-temps; si vous êtes dans le canton de Berne, où votre appel arrive à la centrale d’engagement régionale responsable localement – peut-être même chez moi.
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• A qui êtes-vous raccordé, lorsque vous appelez le numéro d’urgence général 112?
  Réponse: En Suisse, cela est réglé de manière à ce que vous soyez également relié à une centrale d’appels d’urgence de la police cantonale compétente.
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• Quel numéro court appelez-vous lorsque le véhicule du voisin est en feu?
  Réponse: Egalement correct: 118!
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• Et à qui êtes-vous raccordé exactement?
  Réponse: Cela devient un peu compliqué, la réponse est plus compliquée vue qu’elle dépend de certaines conditions:
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  1.   Vous habitez dans la commune de Berne et composez le numéro 118 à partir d’un raccordement fixe. Vous êtes directement relié avec la centrale d’alarme des sapeurs-pompiers professionnels de Berne.
  2.   Vous habitez en dehors de la commune de Berne et composez le 118 à partir d’un raccordement fixe et êtes relié à la centrale d’appel des sapeurs-pompiers.
  3.   Vous utilisez un téléphone mobile et composez le numéro 118: vous êtes relié à la centrale d’alarme des sapeurs-pompiers. Votre emplacement dans le canton de Berne, n’a pas d’influence dans ce cas.

En outre: qui se cache derrière la centrale d’alarme des sapeurs-pompiers? Dans le canton de Berne, il s’agit également des centrales d’engagement de la police cantonale. Nous disposons à chaque place de travail des logiciels nécessaire pour alarmer les sapeurs-pompiers concernés. Les alarmes incendies automatiques en dehors de la ville de Berne nous parviennent également et sont traitées de manière conforme.

Bravo, vous avez maîtrisé à merveille ce quiz!
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P. S. Juste encore une remarque concernant les numéros courts:

Les numéros très semblables des renseignements téléphoniques sont à quatre chiffres et sont le 1811 et le 1818. Sous ces numéros vous pouvez obtenir des renseignements, via le 118 vous alertez les forces de secours des sapeurs-pompiers.

Ont en outre été publiés dans la série «Autour des centrales d’engagement»:

1^re partie: centrales d’engagement régionales: Bien plus qu’une simple voix au téléphone
2^e partie: Comment un appel d’urgence est-il traité à la centrale d’engagement régionale?
3^e partie: Histoires de la centrale d’engagement: Lorsque nous devons être partout en même temps