Histoires de la centrale d’engagement: Lorsque nous devons être partout en même temps

Malheureusement, les incidents nécessitant l’intervention de la police n’attendent pas leur tour. C’est pourquoi, il faut, lors du triage des appels d’urgence entrants, parfois évaluer où les collègues en patrouille doivent parfois être envoyés en premier.

La semaine dernière, je vous ai expliqué les bases du triage, c’est-à-dire l’évaluation des incidents annoncés que nous faisons ici, à la centrale d’engagement. Nous reprenons depuis ce point, mais avec un autre exemple:

Monsieur T. appelle: Il annonce par appel d’urgence qu’il est impliqué dans une collision par l’arrière. Heureusement, personne n’est blessé. Cependant, les deux automobilistes n’arrivent pas à se mettre d’accord sur le fautif de l’accident. C’est pourquoi, l’aide de la police est nécessaire au Schermenweg à Berne.

Vous souvenez-vous des principales questions au début de la deuxième partie?

• Que s’est-il passé? Un accident de la circulation, aucun blessé.
• Où cela s’est-il passé? Au Schermenweg à Berne.
• La police est-elle compétente? l’incident nécessite-t-il un engagement immédiat de la police? Oui, car l’incident est actuel et, dans le présent cas, le constat de l’accident est une tâche de la police.

Après le triage initial, je constate donc qu’il s’agit effectivement d’un incident déclenchant un engagement. Nous nous approchons du moment où j’utilise l’appareil radio Polycom pour envoyer la patrouille la plus proche. Mais attention: mon collègue est également en train de traiter un cas nécessitant l’engagement de la police.

Au même moment, Madame I. a annoncé qu’une bagarre avait lieu à la Marktgasse à Berne. Selon ses déclarations, plusieurs personnes sont impliquées. Vous connaissez déjà la procédure:

Que s’est-il passé? Une bagarre entre plusieurs personnes.

• Où cela s’est-il passé? A la Marktgasse à Berne.
• La police est-elle compétente? L’incident nécessite-t-il un engagement immédiat de la police? Oui, car l’incident est actuel et écarter les dangers pour la sécurité publique ainsi que l’appréhension des auteurs sont des tâches de la police.

Et le triage se poursuit.

Evaluer et décider dans l’intérêt de la sécurité publique

Comment évaluez-vous les deux incidents? Lequel des deux doit être traité de manière prioritaire? Pour moi en tant qu’opérateur d’engagement, la situation est claire. Et je suppose que pour vous en tant que lectrice ou lecteur également: Dans cette situation, la bagarre est plus urgente que la collision par l’arrière qui a « seulement » causé un dommage de carrosserie. En tant qu’opérateur d’engagement, je prends également la décision d’envoyer plus que deux collègues sur les lieux de la bagarre impliquant plusieurs personnes. De plus, d’autres collègues sont également occupés par d’autres engagements.

Je suis sûr que vous êtes arrivés à la même conclusion. Reste une question à se poser: Comment réagiriez-vous si vous étiez Monsieur T. qui attend l’arrivée de la police sur le lieu de l’accident? Vous ne sauriez pas qu’un autre incident s’est produit et il est humain de penser que son propre problème est le plus urgent.

Expérience faite, je peux vous assurer que Monsieur T. appellera après 10 minutes et, en colère, demandera quand la police arrivera enfin. Cela fait 30 minutes qu’il attend la patrouille. Nous comprenons bien sûr sa colère et essayons de lui expliquer la situation au mieux. Mais je vais être honnête avec vous: Nous nous permettons aussi de le rendre attentif au fait que son appel a été reçu il y a 10 minutes seulement, et non 30. Dans certaines situations, la seule chose que nous pouvons faire est de demander un peu de compréhension et de patience.

Quand les feux bleus et la sirène peuvent-ils être enclenchés?

Et en parlant des temps d’attente: Chaque incident ne justifie pas une course de service urgente, c’est-à-dire l’enclenchement des feux bleus et de la sirène. En Suisse, ces courses sont réglementées de manière très restrictive.

Dans notre exemple, la collision par l’arrière de Monsieur T. ne justifie pas de course de service urgente. Selon le nombre d’engagements en cours et la situation actuelle du trafic, cela peut encore prolonger le temps d’attente. Si la prochaine patrouille disponible se trouve de l’autre côté de la ville de Berne, cela aura une influence sur le temps de trajet des collègues.

Dans la quatrième partie de cette série, je vous expliquerai comment choisir le numéro correspondant à l’urgence en question et la différence entre un appel entrant et un appel d’urgence.

Ont en outre été publiées dans la série «Autour des centrales d’engagement»:
1^re partie: Centrales d’engagement régionales: Bien plus qu’une simple voix au téléphone
2^e partie: Comment un appel d’urgence est-il traité à la centrale d’engagement régionale?
4^e partie: Quand appeler les urgences – et lesquels